Falsi miti e verità sui social

1.
Una brand community è una strategia di marketing. NO! Una brand community è una strategia di business!
2.
Una community di marca è utile al business. NO! Una community di marca è utile alle persone che ne fanno parte!
3.
Consolida il brand e la community lo seguirà. NO! Bisogna definire la community e il brand sarà più forte!
4.
Una brand community dev'essere uno scambio continuo di affetto e buoni sentimenti per i fedeli sostenitori del brand. NO! Le aziende intelligenti abbracciano i conflitti da cui la community trae beneficio!
5.
Gli opinion leaders costruiscono community forti. NO! Le community sono più forti quando ciascun membro partecipa attivamente.
6.
I social networks on line sono la chiave di una strategia di community. NO! I social network on line sono solo uno strumento e non la strategia.
7.
Le brand community di successo sono gestite direttamente e controllate. NO! Le community sfuggono al controllo manageriale.
Harvard Business Review 07-05-2009 p. 105; 7 p

Una lettura interessante

OLTRE IL CRM

La customer experience nell'era digitale. Strategie, best practices, scenari del settore moda e lusso (Campus della Moda e Fashion Innovation)

A cura di Michela Ornati

in collaborazione con Fabio O. Bernardini

Tra i vari contributi, anche il caso Stefanel.

Link utili:

> il blog di Michela Ornati

> intervista su ninjamktg

> acquista on line

Social di qualità

Ultimamente nei blog e nei social di marketing si parla sempre di più di social circle e utilizzo dei social in ottica di marketing davvero relazionale, fino ad arrivare ad un vero e proprio work in progress esistenziale basato su una vita in condivisione (o una vita condivisa?). Ma non sarà un purismo un po' utopico?

Sono da sempre convinta del grande valore della rete in termini di trasparenza e onestà intellettuale, seppur consapevole delle logiche che governano l'indicizzazione su Google, del ruolo di AdWords, del proliferare dei redazionali sui blog, etc. Rimango comunque dell'idea che, almeno in linea teorica, i suggerimenti alle aziende sia di agire nel rispetto delle regole del web e non con l'obiettivo di imporre il proprio controllo; altrettanto vero che se l'engagement dell'utente web si fonda su dei contenuti di reale interesse e se c'è una reale condivisione con i valori del brand, il gioco è fatto!

Eppure... in un'epoca di crisi di valori e di relazioni basate sulla mera apparenza, non è realistico pensare che il valore sociale dell'individuo si fonda sul numero di amici su FB (I like della fanpage aziendale) piuttosto che sulla qualità delle relazioni? Non è che nel pianificare la perfetta strategia di social media marketing, stiamo sopravalutando le aspettative dei potenziali consumatori finali?

Una voluta provocazione, ma per concludere un po' di sano ottimismo:

Dai commenti di una discussione su Social Media Marketing|Italia - Benevenuta web generation, leggo: "se il referendum raggiungerà il quorum lo dovrà solo ed esclusivamente alla Rete ed alla Web Generation..."

Come tutti sappiamo, nessuno ci credeva eppure:

13 giugno 22:27 - ANSA.it: ROMA - I quattro referendum abrogativi per i quali hanno votato ieri ed oggi gli italiani sono validi. E' stato, infatti, raggiunto, per tutti i quesiti, il quorum richiesto, ossia un numero di votanti pari al 50% più uno degli elettori. L'affluenza alle urne in Italia, intorno al 57%, ha reso ininfluente il numero dei votanti all'estero.

Personal stylist e look advisor

... e vivi l'esperienza dello shopping da vera top model!


Un caso di eccellenza quello di Stefanel, che per celebrare il restyling degli stores in Italia ha deciso di organizzare un fitto calendario di eventi in store ispirati alle logiche del puro marketing esperienziale e volti a rendere il consumatore protagonista della nuova atmosfera Stefanel.

Non ci sono vip, non ci sono requisiti di forma, non ci sono aspettative di vendita immediate... insomma: non c'è trucco e non c'è inganno, è un regalo ai clienti vecchi e nuovi, un momento di puro piacere e intrattenimento destinato al consumatore finale!
Una strategia che certo non nasconde gli intenti di ritorno in termini di immagine, di traffic building in negozio e di vendita nel medio/lungo termine, ma prima di tutto un esperimento di integrazione dell'offerta commerciale con la componente pleasure di un'esperienza da fashion model.
Un progetto di ampie vedute, non privo di un pizzico di azzardo che sicuramente lo renderà ancora più efficace e gradito agli occhi del largo pubblico, complici le prestigiose collaborazioni con partner del calibro di A e Leiweb, 2Night, Zelig, Enzo Miccio e Carla Gozzi.

Il calendario completo è consultabile alla sezione PRESS - NEWS del sito http://www.stefanel.com/main.aspx

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Shopping virtuale

La mancanza della cabina di prova risulta essere uno dei principali limiti alla vendita on line di abbigliamento; il camerino valorizza e supporta l'esperienza d'acquisto, ma quali sono le peculiarità e i servizi di valore aggiunto che caratterizzano la presenza della cabina di prova da cui davvero non si può prescindere?
Questo quesito è stato posto alla comunità di Linkedin (164 risposte da giugno 2010) e nella maggior parte dei casi l'importanza della cabina di prova è stata individuata proprio nella possibilità di provare i capi: indossarli, verificare la misura, il taglio, l'indosso e, in ultima analisi, vivere la shopping experience!
Il campione, considerando la ridotta numerosità e la provenienza geografica disomogenea, non è in grado di dare un'indicazione statisticamente rilevante, ma sicuramente dà un'indicazione di tendenza, ancor più interessante se considerata in relazione alla fascia d'età e sesso.

Risulati complessivi

Risultati per sesso

Risultati per età

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Come misurare il passaparola

Il passaparola incide fino al 50% sulle decisioni d'acquisto, soprattutto se il consumatore acquista il bene per la prima volta o nel caso di prodotti costosi. Internet ha ulterioremente amplificato e accellerato la viralità della comunicazione, incentivando una comunicazione di tipo one to many: opinioni e commenti su brand e prodotti vengono postati on line e fatti circolare attraverso i social network, condivisi su blog e siti web di altri utenti, alimentati e diffusi on e off line.

La crescita esplosiva dei social network e degli utenti on line suscitano sempre più l'interesse aziendale, spesso disincentivato nell'agire dalla difficoltà di misurare i risultati di eventuali iniziative di tipo virale e dalla paura di non poter controllare la natura dei contenuti diffusi dagli utenti.

Per una maggior comprensione e analisi del fenomeno virale in ottica di marketing, McKinsey&Company propone una classificazione delle diverse tipologie di passaparola e un'indice di valutazione dell'efficacia del passaparola (word-of-mouth equity).

Tipologie di passaparola:

1. Esperienziale, laddove l'opinione del consumatore derivi dall'esperienza diretta del prodotto/brand. Tale tipologia è la più diffusa, costituisce circa il 50/80% della totalità della comunicaizone virale, e spesso deriva da un sentimento negativo, in quanto l'esperienza ha in tutto o in parte disatteso le aspettative del consumatore.
2. Consequenziale, nel caso in cui il consumatore esprima e diffonda un'opinione in reazione ad un'attività di comunicazione messa in atto dall'azienda. Tendenzilamente generano maggior reazioni in termini di passaparola le attività di marketing, piuttosto che la pubblicità.
3. Intenzionale, come ad esempio nel caso del celebrity endorsements (letteralmente raccomandazione delle celebrità). Questo è il tipico caso di passaparola programmato e controllato direttamente dall'azienda, solitamente a pagamento e ricompreso nel marketing mix dell'aziende.

Per comprendere e misurare l'effetto del passaparola, si ricorre alla definizione del word of mouth equity: un indice di valorizzazione quantitativa e qualitativa dei messaggi virali riguardanti il brand/prodotto.

Figura. Rielaborazione personale di Exhibit 2, A new way to measure the word of mouth marketing, McKinsey, April 2010.

1. Valutazione quantitativa: calcolare il numero delle opinioni espresse e diffuse dai consumatori su un certo brand/prodotto (volume).
2. Valutazione qualitativa:

• CHI? Chi è l'autore del messaggio originario: utente privato, professionista, amico, etc.
• COSA? Che cosa viene comunicato: quali sono i contenuti trasmessi, la natura positiva o negativa dell'opinione e gli aspetti legati al brand/prodotto affrontati (es. Brand: eticità, politica commerciale, situazione finanziaria, etc. Prodotto: qualità, funzionalità, estetica, etc.)
• DOVE? Quali sono gli spazi virtuali su cui viene espressa l'opinione e dove viene diffusa: social network, blog, siti web specializzati, etc.
• COME? Da cosa deriva l'opinione dell'utente, deriva da un'esperienza diretta (passaparola esperienziale) o indiretta di chi scrive.

L'indice proposto certo non risolve il problema della misurazione degli effetti del passaparola, la struttura dell'indice presuppone infatti una ponderazione dei diversi aspetti qualitativi e l'inidividuazione numerica dei contenuti virali; già da queste prime considerazioni emergono i primi problemi e conseguenti limiti di analisi, ma ciò non toglie il grande apporto informativo e interpretativo del WOM Equity proposto.

Nell'ottica di dare un risvolto operativo e diretta applicazione all'indice di passaparola, risulta auspicabile lo sviluppo di analisi settoriali finalizzate all'individuazione dei valori di WOM equity medi per settore; un approccio essenziale e funzionale alla creazione di indici di riferimento su cui tarare e valutare i risultati del proprio brand/prodotto.

Fonte: A new way to measure the word of mouth marketing, McKinsey

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E-commerce del settore moda

Il settore moda nel 2009 ha generato un giro d'affari on line di oltre 300 mln di euro e nei prossimi 5 anni si stima una crescita del +351%, il settore abbigliamento on line è il primo in termini di crescita rispetto al 2008 (Tab. 1). (1) (2)

Risultati assolutamente interessanti, ancor più se considerati alla luce della particolare contingenza economica e della contrazione del settore moda nel suo complesso.
Ma coma si giustifica il boom delle vendite on line proprio ora? Si sprecano le ricerche a sostegno della validità e potenzialità dell'e-commerce, ma solo ora vediamo una consistente reazione del mercato e un aumento dell'offerta di moda on line.

Le cause di tale crescita, così repentina, sono da ricercarsi nel contesto socio-economico: la crisi economica e la prospettiva di un'alternativa profittevole, la maturità raggiunta dall'e-commerce in termini di utenti e operatori, etc. Ma più di tutto, la propositività degli operatori fashion è stata incentivata dai risultati positivi dei first movers.

Per approfondire e discutere insieme dell'argomento vi invito:

lunedì 12 aprile - ore 11

Università degli Studi di Trieste
Facoltà di Economia
aula B, piano terra

>>> Presentazione PPT

Fonte dati:
(1) Osservatorio Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano, 2009.
(2) Ebay.co.uk, 2009.

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