Anche nell'ambiente Internet, sempre di più, si assiste alla diffusione del marketing esperienziale e in questo senso si inseriscono i diversi tentativi di integrare la comunicazione d'impresa con strumenti web 2.0; ma cosa significa per un'azienda aprire un blog aziendale o gestire una community? Certo significa costi, segnifica capacità e risorse dedicate, significa investimenti tecnici e creativi, significa sensibilità verso le nuove tendenze e lo strumento web, ma significa anche saper rispettare il tacito codice etico degli utenti virtuali o, in altri termini, rispettare la brand promise.
Nel momento in cui un consumatore riconosce fiducia ad un brand/prodotto attraverso la visita e successiva frequentazione del relativo sito, è come se si creasse un contratto tra azienda e cliente per cui le aspettative emozionali non devono venir tradite.
Il web nasce e si sviluppa come strumento di comunicazione dinamico, trasparente e democratico per eccellenza. Troppo spesso iniziative apparentemente interessanti e d'avanguardia, ad un primo accesso si rivelano scarsamente interattive, poco aggiornate o addirittura pilotate; si tratta di una mancanza di autenticità, che certo non premia così come nuoce alla comunicazione on line d'impresa l'eventuale carenza in termini di aggiornamento.
Dinamicità, innovazione e multimedialità sono caratteristiche della comunicazione on line e per essere mantenute efficacemente sono necessari continui aggiornamenti da parte degli ideatori; si pensi ad esempio a dei giochi brandizzati, banalmente, un consumatore che arrivi all’ultimo livello del video gioco in questione dev’essere invogliato a mantenere l’interesse, il ché vuol dire che o gli si propongono nuovi giochi o livelli ulteriori dello stesso.
L’azienda dovrà preoccuparsi di mantenere vivo l’interesse dei visitatori non solo per motivi comunicazionali, ma anche per non deludere le aspettative del consumatore legittimato nelle sue pretese in nome del contratto che è andato a crearsi, il cui oggetto è il sano divertimento.
L'autenticità e l’aggiornamento dei contenuti, inteso come mantenimento dello standard qualitativo delle iniziative esperienziali on line, fanno parte della brand promise: come possono essere deleterie dal punto di vista economico le delusioni del consumatore riguardo ad eventuali caratteristiche e funzionalità del prodotto, così non deve venir meno la componente Pleasure costituente l’offerta aziendale.
